E-Ticaret Siteleri için Canlı Sohbet Desteğinin 8 Faydası
Web sitesine kullanıcı trafiği çekmek ve ziyaretçilerin sayfada kalmalarını sağlamak oldukça zordur. Sayfadaki ürünler veya tasarım ön plana çıkarak gelen kullanıcı trafiğini artırabilmektedir. Ancak, gelen kullanıcıların sitede kalmasını sağlamak birçok etmene bağlıdır. Bunlardan en belirleyici olanlardan bir tanesi; kullanıcıların sorularına anında cevap alabildiği bir canlı destek sistemidir. Canlı destek sistemi sayesinde; kullanıcılar hızlı yanıtlar alabilmektedir ve böylece müşteri memnuniyeti artmaktadır. Artan müşteri memnuniyeti, markaya güvenin oluşmasına destek olmaktadır. Bu haftaki yazımızda, canlı destek sisteminin çevrimiçi mağazanız için 8 büyük avantajından bahsedeceğiz.
1. Hemen çıkma oranının azalmasını sağlar.
Hemen çıkma oranı, site trafiğinizin kalitesini yansıtan ölçümlerdendir. E-ticaret markaları için kaliteli bir kullanıcı trafiği önemlidir. Hemen çıkma oranı yüksek olduğunda, satışları etkilemektedir. Buna ek olarak, arama motorlarındaki görünürlük de hemen çıkma oranıyla yakından ilişkilidir. Hemen çıkma oranını azaltmak için atılacak birkaç adım vardır. Ziyaretçilerin ilgisini çekmek için sitenin içeriğini veya kullanılabilirliğini iyileştirecek düzenlemeler yapabilirsiniz. Daha hızlı çözüm olarak, canlı destek sistemi kurarak hemen çıkma oranını düşürmek mümkündür.
Canlı destek sisteminin akıllı tetikleyiciler özelliği, taslak mesajların oluşturulmasına ve belirli koşullar tetiklendiğinde bunları otomatik olarak göndermesine yardımcı olmaktadır. Basit bir "Size yardım edebilir miyim?" veya “Ne arıyordunuz?” sorularının otomatik gönderilmesi, size potansiyel bir müşteri kazandırabilmektedir.
2. Hızlı destek hizmeti sunar.
Canlı destek sistemi, diğer müşteri hizmetlerinin sunamadığı bir şekilde zamanında etkileşim imkanı sunmaktadır. Günümüzün dijital dünyasında hız insanlar için ön plandadır. Mail atarak ürün hakkında bilgi almak, yavaş bir yöntem olarak görüldüğü için kullanıcılar tarafından tercih edilmemektedir. Geliştirilmiş bir canlı destek sistemi, akıllı telefonlara veya tabletlere entegre edilmesiyle ve çeşitli 3. taraf IM yazılımlarına verdiği destekle anlık sohbeti kapsamaktadır. Ayrıca, gelecekte müşteriye daha iyi destek sunabilmek için müşterinin geçmişi ve etkinliği kaydedilmektedir. Sonuç olarak; canlı destek sistemi, müşteri odaklı bir mağaza için olmazsa olmaz bir destek çözümüdür.
3. Dönüşümleri ve satışları artırır.
Canlı sohbet aracınızın bir ziyaretçiyle nasıl etkileşime girdiği, satın alma kararı üzerinde büyük bir etkiye sahiptir. Ziyaretçiyi memnun etmek için en önemli etkenlerden bir tanesi, doğru yaklaşımı seçmektir. Doğru yaklaşım seçildiğinde, marka için en iyi izlenimi bırakmak mümkün olacaktır.
Ziyaretçilerin bir bölümü, satın alma öncesinde mağazadan destek bekleyebilmektedir. Satın alma öncesinde bu desteği vermek, satın alma kararını olumlu etkileyecektir. Kullanıcıların ihtiyacı olan bilgileri satın alma aşamasında sunmak, satın alma kararının hızlıca verilmesi ve dolayısıyla dönüşüm oranlarının artması için fırsattır.
4. Uygun maliyetli bir destek çözümüdür.
Canlı destek sistemi kurmak, bir çağrı merkezi kurmaktan daha hızlı ve daha az maliyetlidir. Bir telefon operatörü aynı anda yalnızca bir müşteriye hizmet verebilmektedir. Ancak, bir canlı destek sistemi birden fazla eş zamanlı sohbeti yöneterek insan kaynakları giderlerini azaltabilmektedir. Ayrıca, canlı destek çözümleri sunmak için otomasyon sistemleri kullandığınızda, bazı sorulara otomatik yanıt göndermekte mümkündür.
5. Müşterilere kolaylık sağlar.
0850’li bir numara çevirmeye ve sayısal seçenekler ve birçok adımı takip etme zorunluluğuna kıyasla, canlı destek sistemi müşterilerine kolaylık sağlamaktadır. Öncelikle; bir canlı destek sistemi, destek bekleyen müşterilerin çoklu görev yapmalarına olanak tanımaktadır. Bu seçenek, müşterilerin sıkılmadan beklemesini kolaylaştırmaktadır. Bekleme süresinin bir çağrı merkezinden daha az olması önemli avantajlardandır. Destek olmak ve sorunları hemen çözmek çok önemlidir çünkü müşterilerin çoğu bir dakikadan uzun süre beklemekten hoşlanmamaktadır. Ortalama olarak; canlı sohbet operatörleri bir müşterinin problemini çözmek için 23 saniye içinde yanıt vermesi, müşterilere kolaylık sağlamaktadır.
6. Müşteri güvenini geliştirir.
E-ticaret sadece satış yapmakla ilişkili değildir, aynı zamanda güven ve uzun vadeli ilişkiler kazanmakla da ilgilidir. Ziyaretçilerin ürün arama veya ödeme süreçlerinde rehberlik etmek için bir sistem olması, müşteri güvenini geliştirecektir. Günün her saati destek hizmeti bulunan bir e-ticaret sitesi, kullanıcılarda daha güvenli ve kolay satın alma ortamı oluşturmaktadır.
7. Müşteri hakkında veri toplamanızı sağlar.
Canlı destek sistemi kullanmak, sitenizin şeffaflığını da göstermektedir. Sohbet dosyaları kaydedilmektedir. Bu şekilde, müşteri geri bildirimlerini daha kolay toplamak mümkündür. Herhangi bir anlaşmazlık olması durumunda ise, bu belgeler anlaşmazlığı çözmek için de kullanılabilmektedir. Site yöneticileri, samimi bir sohbet başlatarak müşteri hakkında bilgi edinecek yöntemlerden yararlanabilmektedir. Örnek olarak; tetikleyicileri kullanmak ve sohbet daveti kullanmak gibi yöntemler gösterilebilmektedir.
8. Müşteri destek kalitesini artırır.
2013 yılında yapılan bir ankette, kullanıcıların %73'ünün telefon, e-posta, SMS, sosyal medya vb. yerine canlı sohbeti sistemini tercih ettiğini tespit edilmiştir. Canlı destek sistemi, tüm müşteri hizmetleri kanalları arasında en yüksek memnuniyet seviyesini oluşturmaktadır. Memnun bir müşteri, tekrar eden bir müşteri demektir. Destek hizmetiniz şu anda yeterli değilse, Akıllı Ticaret ekibinden yardım alabilirsiniz. Geliştirilen canlı destek sistemi sayesinde, bir adım öne geçebilir ve müşterilerinizin satış öncesi ve sonrasında mutlu kalmasını sağlayabilirsiniz.