Chatbot Nedir?
“Canlı destek robotu” veya “sohbet robotu” olarak da bilinen chatbot, kullanıcılarla internet üzerinden konuşarak onları ulaşmak istedikleri yere yönlendirmesi için simüle edilmiş bir bilgisayar programıdır. Amacına uygun bir şekilde tasarlanmış bir chatbot programı sayesinde işletmenizin web sitesinde veya uygulamasında ziyaretçilerle aranızda önemli bir köprü inşa etmiş olursunuz. Bu robotlar temel birtakım basit sorular ve seçeneklerle kullanıcıyı ulaşmak istediği yere götürürken, size de potansiyel müşterinizi tanıma imkanı sunarlar.Chatbotlar yapı itibariyle sabit tabanlı ve AI tabanlı olmak üzere ikiye ayrılır. Sabit tabanlı robotlar önceden belirli verilerin yüklenmesiyle karakterize edilmiştir. AI tabanlı robotlar ise müşterilerle yapılan konuşmalardan öğrenerek veri havuzunu yeniler. Bunlar sabit tabanlılara göre daha popüler olsa da tercih sebebi e-ticaret alanına göre değişkenlik gösterebilir.
Chatbot Kullanmanın Faydaları
Günümüzde chatbotlar finansal rehberlik, ürün önerileri, sosyal medya ve müşteri hizmetleri gibi birçok alanda kullanılıyor. İstatistiklere göre kullanıcıların %69'u basit sorulara hızlı yanıt verebildikleri için sohbet robotlarını tercih ediyor. (Chatbots Magazine). Sağladığı kolaylıklar sayesinde bugün e-ticaret sitelerinin olmazsa olmazı haline gelmiş durumda.Veriyi işleme ve geri bildirim özelliği sayesinde müşterilerin ihtiyaçlarına cevap verebilen chatbotlar, aynı zamanda hızlı olmaları bakımından da önemlidir. Özellikle AI tabanlı programlar müşterilerin talep ve aramalarından yola çıkarak en etkili sonuca ulaştırır. Bu aynı zamanda memnuniyet oranını da yükseltir.
Öte yandan chatbot sizi büyük bir maddi yükten kurtarır. İnsan kaynaklı bir müşteri hizmetleri birimi kurmak ve bunu yönetmek yüksek maliyet gerektirir. Chatbot sayesinde müşterilerinize 7/24 çevrimiçi destek sağlayabilirsiniz.
Chatbot Kullanırken Dikkat Edilmesi Gerekenler
İdeal bir chatbot, işlevini mümkün olduğunca az butona tıklayarak gerçekleştirmelidir. Amaçlanan işlevin yerine getirilmesi ne kadar zaman alıyorsa, müşterilerinizin chatbot deneyiminden memnun kalma olasılığı o kadar düşüktür.Kullanıcıların hızlı ve kolayca kullanabilecekleri ölçüde araçlar kullanmalısınız. Konuşma arayüzünün kullanıcıyı yormayacak ölçüde basit ve kullanışlı olması gerekir. Verinin arka planda işlendiğine ve sistemin dinamizmine dikkat çeken hareketli göstergeler, kullanıcının daha sabırlı olmasını ve güven duymasını sağlayacaktır. Bununla birlikte açıklama ve yönlendirme metinleri oldukça kısa, net ve anlaşılır olmalı.
Sohbet robotunuzu hata ayıklama konusunda da iyi kurgulamasınız. Kullanılan dildeki bazı istisnai aksaklıklardan dolayı komutları yanlış algılayan bir chatbot, müşteriye yanlış sonuçlar çıkaracaktır. Bu yüzden konuşmanın bazı yerlerinde müşterilerden “Bunu mu demek istediniz?” gibi sorularla ulaşılmak istenen yere dair onay isteyebilirsiniz. Öte yandan kullanıcıların hataları bildirmesine de olanak tanımalısınız. Böylece siz de hatalarınızı düzeltip sistemlerinizi iyileştirme fırsatı edinmiş olursunuz.
Chatbot hem kurumsal kimliğinizle uyumlu hem de sıkıcı olmayan bir üslupla iletişim kurmalıdır. Sohbet etmekle temel işlevi yerine getirmek arasındaki ince çizgiyi iyi belirlemelisiniz. Cevaplarda emoji kullanmaktan çekinmeyin.
Unutmayın ki müşteri sorduğu sorunun cevabına ulaşmak için adım adım ilerlerken bu yolculuğun güzergahını siz belirliyorsunuz. Konuşmanın uygun yerlerine alternatif ürün veya hizmet seçenekleri hakkında link verebilir, sosyal medya kanallarına yönlendirebilirsiniz.
Videoyu izleyin: