E-ticarette firmaların sıklıkla karşılaştıkları durumlardan bir tanesi, ürün iadeleridir. İnternet alışverişlerinin artmasıyla birlikte, iadelerin sayıları giderek artmaktadır. Örneğin; 2021 yılında ABD'de internetten satın alınan ürünlerin beşte biri iade edildi. Bu "kayıp" satışların 218 milyar ABD dolarına karşılık gelmektedir. Bu sebeple, e- ticaret perakendecileri iade oranlarının satışları etkilemeden düşürmenin yollarını aramaktadır. İade sayılarını düşürmenin yollarından en etkili olanlarından bir tanesi, müşterilerin düşünce yapılarını değiştirmektir. Bunu bilen e- ticaret markalarından olan birçok firma ve pazaryerleri iadeler için ücret almaya başladı.
Ücretsiz iade seçeneği, müşterilerin alışveriş deneyiminin iyileştirilmesi ve potansiyel müşterilerin ikna edilmesi açısından oldukça önemli bir özelliktir. Ancak, e-ticaret iadeleri kaynakların gereksiz kullanılmasına da neden olabilmektedir. Bu durum, hem perakendecilerin ekonomik olarak gelir kaybı yaşamasına neden olmaktadır. Hem de, sandığımızdan daha yüksek oranda çevreye olumsuz etki etmektedir. ABD'de yapılan araştırma istatistikleri çok çarpıcı: Optoro' nun raporuna göre yalnızca bir yılda tahmini olarak 2,6 milyon ton iade atık sahasına gönderildi. İade edilen ürünlerin gönderim süreci aynı yıl 16 milyon metrik ton karbondioksit (CO2) emisyonuna neden olmuştur. Bu miktar bir yılda iki milyon haneye elektrik sağlanmasıyla ortaya çıkan karbondioksit emisyonuna eşdeğer olacak kadar fazladır.
.png)
Müşteri memnuniyetini sağlamak için iade süreçlerini iyi yönetmek önemlidir. “E- ticaret iadeleri nedeniyle ortaya çıkan karmaşıklık ve zarar nasıl düzeltilir?” sorusunu soran girişimciler için atılacak adımların bir listesi:
İade oranlarının hızlı bir şekilde arttığı dönemlerde iadelerin neden yapıldığını anlamaya çalışın.
Sipariş tamamlama süreci ve müşteri görüşleri hakkında bilgi edinmek oldukça önemlidir. Müşterilerden gelen yorumlar çoğu zaman iadelerin kaynağı hakkında önemli ipuçları vermektedir.
Sipariş tamamlama süreçlerindeki problemler ve müşteri görüşleri hakkında bilgi almak için sosyal medya, çağrı merkezi gibi mecralardan bilgi alarak temel nedeni bulun.
İade nedenlerine odaklanarak çözüm odaklı proaktif düzenlemeler yapın.
Proaktif düzenlemelerden bir tanesi, kullanıcı deneyimini iyileştirmektedir. Kullanıcı deneyimini iyileştirecek adımlar atmalısınız. Bu düzenlemeler, müşterinin doğru ürünü alması için yardımcı olarak iade sayısını düşürecektir.
Benzer ürünler arasındaki farklılıkları kullanıcılara ürün karşılaştırmaları ile açıklayın. Bu düzenleme, iade ihtimalini düşürecektir.
Ürün fotoğraflarının veya videolarının doğru ve gerçekçi olması, müşterinin uygun bir ürünü satın alma olasılığını arttırmaktadır.
Satıcı; müşterilere ürünün farklı açılardan görülmesi ve ürünün yakınlaştırarak ayrıntılı incelenme fırsatı sunmalıdır.
Kıyafet, ayakkabı ve aksesuar gibi birçok ürün çeşiti için artırılmış gerçeklik kullanmak da müşteri üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir. Bu sayede, kullanıcıların boyut ve ölçüleri daha iyi anlaması kolaylaşmaktadır.
Ürünlerin zarar görmeden müşteriye ulaşması için paketlemeye özen göstermelisiniz. Birçok ürünün üretiminde ciddi miktarda enerji ve zaman harcanmaktadır. Bu sürenin kayıp bir süre olmaması için ürünün sağlam teslim edilmesi önemlidir.
Minimum çevresel etkiye sahip olan sürdürülebilir paketleme tercih edebilirsiniz.
İadeleri azaltmak, atılacak bazı adımlarla kolayca ulaşılabilecek bir hedeftir. Sizler de bu adımları uygulayarak e- ticaret iadeleri nedeniyle ortaya çıkan karmaşıklık ve zararın önüne geçebilirsiniz.