E-ticarette Olumsuz Kullanıcı Yorumları Neden Önemli?
E-ticaret dünyasında tüketicilerin satın alma kararlarını etkileyen en önemli maddeler arasında şüphesiz, kullanıcı yorumları yer alıyor. Elbette ki olumlu kullanıcı yorumları müşteriler için önemli olsa da aslında olumsuz kullanıcı yorumları da tüketici kararlarını etkiliyor. Çünkü bir e-ticaret sitesinde sadece olumlu yorum gören kullanıcıların, bu siteye olan güvenleri kırılıyor. Yalnızca olumlu yorumlar bulunduran sitelere genellikle şüpheli gözle bakılıyor. Kullanıcı yorumlarında yalnızca olumlu ve yüksek puanlı yorumlara yer vermek pek doğru bir yaklaşım olarak kabul edilmiyor. Sürekli olumlu yorumların görünmesi satışların artmasını sağlıyor gibi görünse de günümüz tüketicileri internet alışverişlerinde tecrübeli oldukları için sürekli okudukları olumlu yorumlarda bir manipülasyon olabileceğini düşünüp olumsuz fikirlere kapılabiliyorlar. Bu da uzun vadede satışların azalmasına, en önemlisi de marka imajının zarar görmesine sebep oluyor. Oysa ki e-ticaret sitelerinde olumsuz yorumlara da zaman zaman yer verilmesi, tüketicilerin gerçek görüşlerini de yansıtmayı sağlıyor. Hiçbir firma kusursuz değildir ve hiçbir firma tüketicilerinin yüzde yüzünü memnun edemez. Gönderiler geç ulaşmış olabilir, müşteriler yanlış alışveriş yapmış olabilir, müşteriye yanlış ürün gitmiş olabilir, kargo sürecinde aksamalar yaşanmış olabilir. Bu örnekler çoğaltılabilir ve bu sebeplerden dolayı tüketiciler olumsuz yorumlarda bulunabilirler. Akıllı Ticaret olarak sizler için hazırladığımız bu yazımızda e-ticaret sitenizdeki olumsuz yorumları nasıl yönetebileceğinizden bahsettik. Ayrıntılı bilgi için yazımızın devamını okuyabilirsiniz!
Olumsuz Yorumları Silmeyin
Yapılan en büyük yanlış olumsuz yorumları silmektir. Bu tarz yorumları yayınlamaktan korkmamalısınız. Tabii ki yorumlarda küfür ve hakaret benzeri ithamlar bulunuyorsa, filtreden geçirmelisiniz. Ancak bunun dışında tüketicileriniz şikayetlerini ve memnuniyetsiz olduğu konuları belirtmeli, siz de bu yorumları yayınlamalısınız.
Yorumlara Geri Dönüş Yapın
Olumsuz yorumlara karşılık olarak müşterilerinizin sorunlarını çözmeli ve bu yorumlarının altına çözüm odaklı cevaplar yazmalısınız. Kullandığınız dil kibar ve pozitif olmalı ve tüketicinizin sorunuyla gerçekten ilgilendiğinizi belli etmeli.
Sorunun Kaynağını Bulun
Müşterilerinizin olumsuz yorumlarını iyi analiz ederek, sorun yaşadıkları konuları belirlemeniz gerekir. Bu sayede sorunlara karşı çözümler üretebilirsiniz. Müşterilerinizi memnun edebilmek için onların sorunlarına çözümler bulmalısınız. Hem de böylece sorunun kaynağına indiğiniz zaman hizmetlerinizde sık yaşanan problemleri de görebilir, bunları düzelterek uzun vadede müşteri memnuniyetinizi artırabilirsiniz.
Olumsuz yorumların siteniz için oldukça önemli bir yeri vardır. Peki e-ticarette olumsuz kullanıcı yorumları neden önemli?
Olumsuz Yorumlar Sayesinde Olumlu Yorumlar Öne Çıkar
Sitenizde olumsuz yorumlara yer vermeniz, olumlu yorumlarınızı daha ön plana çıkartır. Böylece müşterileriniz olumlu ve olumsuz yorumlarınızı birlikte değerlendirebilirler. Olumlu yorumların daha fazla olması ancak arada birkaç tane olumsuz yorum bulunması da müşteri memnuniyetinin daha ön planda olduğunu gösterir. Bu da tüketicilerinizin düşüncelerini olumlu etkiler.
Müşterileriniz Karşılaşabileceği Sorunları Bilir
Olumsuz yorumlar aynı zamanda kullanıcılarınızın ne gibi sorunlarla karşılaşabileceğini bilmelerini sağlar. Yalnızca olumlu yorumların bulunması, hiçbir sorun yaşanmazmış görünümü vereceği için pek inandırıcı olmaz. Bu yüzden müşterileriniz olumsuz yorumları okudukları zaman yaşayabilecekleri sorunları bilerek alışveriş yaparlar.
Müşteri İletişiminizi Güçlendirir
Olumsuz yorumlar sayesinde müşterilerinize geri dönüşler yapabilir, sorunlarıyla birebir ilgilenebilirsiniz. Bu sayede müşteri ilişkileriniz güçlenir ve uzun vadede marka güvenirliğiniz artar. Müşterilerinizin sorunlarını çözdüğünüz zaman, güvenlerini kazanmaya başlarsınız. Bu da eticaret siteniz için daha sadık bir müşteri profili kazanmanıza yarar.
Hatalarınızı Görmenizi Sağlar
Yukarıda da bahsettiğimiz gibi, olumsuz yorumlar sayesinde genel analizler yaparak sorunlarınızı bulabilir ve çözüm üretebilirsiniz. Olumsuz yorumlarınızın artması bir yerlerde bir yanlışlık olduğunun işaretidir ve bu hataları görüp telafi edebilmek için olumsuz yorumlar oldukça etkilidir.